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Nous Aidons Les Directeurs Industriels à Concevoir et à Mettre en Œuvre l’Excellence Opérationnelle grâce à la culture Lean Thinking

Nous Aidons Les Directeurs Industriels à Concevoir et à Mettre en Œuvre l’Excellence Opérationnelle grâce à la culture Lean Thinking

QU'EST-CE QU'UN PROBLÈME ?

Avant de plonger dans les explications de ce qu'est la résolution de problèmes, nous voulons commencer par comprendre ce qu'est un problème.

Un problème est une construction mentale qui surgit lorsque nous nous fixons un objectif à atteindre, c'est-à-dire que nous voulons passer d'un état à un autre.

Chaque fois que nous avons une idée d’un but à atteindre et que nous commençons à imaginer les changements nécessaires pour l’atteindre, toute une série d'idées commenceront à surgir dans notre esprit concernant ce qui nous empêchera de réaliser les changements et par conséquent la cible.

Les idées et les considérations que nous comprenons comme étant des obstacles à la réalisation du but sont les constructions mentales que nous appelons « Problèmes ».

D'un point de vue linguistique, un problème est une « nominalisation », c'est-à-dire une pure construction mentale, constituée de plusieurs idées auxquelles notre esprit essaie de coller une étiquette (nominalisation) pour la rendre plus compréhensible. Cette étiquette linguistique n’est pas quelque chose de tangible et objectivable et pour cette raison il n'existe pas physiquement dans la réalité.

Je crois que personne n'a jamais trouvé un kilo de problème dans le réfrigérateur ou jamais trébuché sur un problème en marchant dans la rue.

La construction mentale qui constitue le problème ne réside que dans l'esprit des gens qui l'ont construit, mais pas dans les esprits des autres.

Si nous ne savons pas comment atteindre un objectif alors nous verrons apparaître un ou plusieurs problèmes, mais si nous savons comment atteindre l'objectif, le problème ou les problèmes n' apparaîtront pas.

QU'EST-CE QUE LA RÉSOLUTION DE PROBLÈME ?

La résolution de problèmes est l'activité mentale qui nous permet de trouver des solutions aux problèmes qui, selon nous, nous empêchent d'atteindre l'objectif souhaité.

En fonction de la difficulté d'atteindre l'objectif visé et de l'ampleur des problèmes que nous devrons résoudre, nous pouvons choisir d'utiliser ou non une méthode de résolution de problèmes.

Résolution de problèmes sans méthode

Tout le monde résout des problèmes. De l'organisation d’un voyage d'affaires à la recherche d’un remplaçant pour l'absence d'un opérateur dans une équipe, à la recherche de solutions pour réparer quelque chose qui s'est cassé, etc. nous tous, passons la journée à résoudre des problèmes.

Ce n'est que lorsque nous sommes dans des moments de détente ou lorsque nous effectuons des routines dont nous avons des habitudes établies de longue date que nous ne résolvons pas de problèmes.

Dans un contexte de travail individuel, les problèmes qui surgissent sont normalement résolus, sans méthode ni processus précis; nous nous appuyons sur notre expérience, notre inconscient et notre logique.

Résolution de problèmes avec méthode

La résolution de problèmes structurée devient nécessaire lorsque les objectifs à atteindre sont exigeants, les personnes impliquées dans les processus sont nombreuses et les problèmes à résoudre qui émergent nécessitent des solutions partagées et jamais élaborées auparavant.

La résolution de problème avec méthode se rend nécessaire à partir du moment où vous annoncez que vous voulez atteindre un objectif, en fait pour l’atteindre, il est quasiment obligatoire de mettre en place un ou plusieurs groupes de travail pour étudier l'objectif, les problèmes qui en découlent et les solutions.

C'est surtout dans un contexte où les problèmes doivent être résolus ensemble et les solutions doivent être partagées qu'il faut trouver un processus de résolution de problèmes reconnaissable par l'ensemble du groupe de travail.

Si le groupe de travail ne travaillait pas avec une méthode de résolution de problèmes, le processus lui-même serait sous le risque des individualités les plus fortes et de la partialité des points de vue que chaque membre du groupe de travail a inévitablement.

La résolution de problèmes faite avec méthode garantit : l'ordre du flux des pensées de tous les membres d'une équipe, un véritable brainstorming pour la recherche de solutions, la hiérarchisation des solutions et la mesure des résultats.

États émotionnels et résolution de problèmes

Chaque fois que nous projetons dans notre esprit l'image ou le film de ce que nous voulons réaliser, l'esprit renvoie la liste des problèmes que nous devons résoudre pour atteindre ce nouvel état.

Si le problème est connu parce qu'il a déjà été traité auparavant et fait désormais partie de nos compétences acquis, la liste sera claire et bien définie; l'état émotionnel conséquent qui peut survenir en nous-mêmes (en sachant quoi et comment faire pour résoudre le problème) peut aller de neutre (aucune émotion) à positif (parce-que nous savons comment le faire).

Si par contre le problème n'a jamais été rencontré auparavant, la liste mentale des choses à résoudre pour le surmonter sera incomplète et inexacte au point que nous ne saurons peut-être même pas de quelles compétences ou ressources nous avons besoin pour résoudre le problème, dans ce cas l'état émotionnel qui surviendra peut passer d'un état d’agitation à une vraie et propre peur.

Cette dynamique porte à considérer le choix des membres d’un groupe de résolutions de problèmes comme une démarche importante. Elle doit être faite soigneusement parce que certaines personnes peuvent réagir plus ou moins bien lorsqu'on leur confie des problèmes à résoudre ou lorsqu'ils sont impliqués dans des groupes de travail créés pour résoudre des problèmes.

Résolution de problèmes et confiance en soi

Si nous percevons que le ou les problèmes qui nous empêchent d'atteindre notre objectif sont trop nombreux ou trop importants pour nous, nous pouvons avoir la réaction de fuir le changement et les problèmes qui y sont associés, mais si nous avons suffisamment confiance en nos ressources, nos compétences ou celles de l'équipe qui nous entoure, alors nous aurons le courage d'embrasser le changement et de commencer le chemin de la résolution de problèmes pour atteindre l'objectif souhaité.

Par conséquent, l'activité de résolution de problèmes peut être mise à mal dès le départ en fonction de la confiance que vous avez en vous même et dans l'équipe de collaborateurs qui vous entourent.

De ces considérations, il s'ensuit le fait que dans une entreprise où le climat émotionnel inculqué aux collaborateurs est de peur, insécurité et incertitude, les activités normales de résolution de problèmes ne peuvent pas être développées.

RÉSOLUTION DE PROBLÈMES ET VITALITÉ DE L'ENTREPRISE

L'entreprise est le contexte dans lequel, en raison de la nécessité de rivaliser avec d'autres entités économiques et de produire de la valeur pour les clients, l'étendue et le nombre de problèmes qui surviennent est au niveau maximal.

Si une entreprise fixe et renouvelle en permanence ses objectifs en les partageant avec ses collaborateurs alors nous la pouvons juger en pleine vitalité mais si l'entreprise ne demande pas à ses collaborateurs d'idées d'amélioration, de changement d'états ou d'objectifs à atteindre, alors les problèmes ne peuvent pas survenir et en conséquence de cela, nous verrons une entreprise sans âme avec une activité mentale collective à bas régime; dans ce cas nous la devrons probablement considérer comme une entreprise déjà morte ou qui se dirige vers cet état.

Managers et résolution de problèmes

Si on demande à certains managers quels problèmes rencontrez-vous dans votre fonction? Ils répondent qu'ils n'ont pas de problèmes ou qu'ils sont minimes, cette réponse dénote indirectement le fait qu'ils ne se fixent plus d'objectifs intéressants à atteindre, et cela fait par conséquent ressortir que la vitalité de la fonction gérée par eux n'est pas au maximum.

Si vous voulez comprendre de l'extérieur l'état de vitalité d'une entreprise vous pouvez le faire en observant 2 facteurs :

  1. La qualité des objectifs que l'entreprise se fixe dans tous ses niveaux.

Si les objectifs ne sont pas suffisamment ambitieux, la quantité de problèmes qui surgissent sera faible et vous vous retrouverez avec un ensemble de collaborateurs qui travaillent sans dynamisme et sans une vision intéressante à poursuivre.

  1. La diffusion et la quantité d'activités de résolution de problèmes qui s'y déroulent.

Si les objectifs sont suffisamment ambitieux mais vous ne permettez pas à vos collaborateurs de travailler en manière libre (sans contraintes de temps)  et organisée suivant une méthode de résolution de problèmes, alors les objectifs resteront lettre morte et ne feront que créer de la frustration et des mauvais résultats.

Cependant, dans le cas où les objectifs sont intéressants et suffisamment stimulants et que tout le soutien nécessaire est apporté à ses collaborateurs afin qu'ils travaillent de manière structurée, organisée et suivant une méthodologie de résolution de problèmes ; alors les résultats seront certainement excellents et la vitalité de l'entreprise sera si vibrante qu'elle sera également perçue en dehors de ses propres murs.

Managers riches et managers pauvres

Les managers riches sont ceux qui vous parlent de leurs objectifs et de leurs problèmes. Ils savent qu'une entreprise s'enrichit d'autant plus qu'elle est en mesure de trouver des solutions aux problèmes de ses clients.

Ils cherchent les problèmes...

Ce sont aussi des managers que, dès que vous entrez dans leurs zones, vous pouvez immédiatement voir dans des espaces organisés, un management visuel des objectifs que tous les collaborateurs sont appelés à atteindre et les tendances de progrès vers leur réalisation.

En plus, la structure et l'organisation des activités de résolution de problèmes sont également claires et affichées.

Les managers pauvres sont des managers qui ne vous parlent pas des objectifs sur lesquels ils travaillent (s'ils en ont..) et surtout ils vous ne parlent pas des problèmes qu'ils doivent résoudre. Ils le font parce qu'au fond ils ont peur du jugement des autres et pour cette raison ils ont tendance à se cacher et à ne pas soulever avec les autres leurs problèmes.

Ils cachent les problèmes...

Une telle mentalité amène l'entreprise à ne pas lutter pour trouver des solutions aux problèmes des clients et donc à long terme cela la paupérise.

Dans leur fonction, il n'y a aucune visualisation véritable des objectifs et des tendances de réalisation, par conséquent les activités de résolution de problèmes que peut-être quelqu'un ou une équipe mène, ne sont pas évidentes.

DIRIGER L'ENTREPRISE AVEC LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Selon Masao Nemoto, célèbre manager japonais ex Toyota et auteur de Total Quality Control For Management, dans l'entreprise, il existe 3 types d'activités auxquelles tous les employés participent dans des proportions différentes.

Les activités sont les suivantes :

  1. Mise en œuvre, respect et contrôle des standard existantes
  2. Amélioration des standard et des procédures de travail
  3. Innovation de l’offre, des processus et des méthodes de production de la valeur

Masao Nemoto Methodes Resolution Problemes

Chacune des fonctions de l'entreprise a droit à une proportion d'activités proportionnelle à sa fonction.

Comme on le voit dans l’image ci-dessus, les activités d'amélioration ont une partie importante et elles concernent le plus grand nombre de salariés de l'entreprise.

Dans ce contexte, les activités d'amélioration sont des activités de résolution de problèmes réalisées selon la méthodologie choisie par l'entreprise.

Dans une entreprise guidée par la résolution de problèmes, chaque collaborateur doit avoir dans son agenda de travail un nombre d'heures par jour ou par semaine au cours desquelles il participe à des ateliers d'amélioration dans lesquels les solutions d'amélioration qui conduisent à l'atteinte des objectifs assignés sont étudiées et trouvées.

La différence de performance entre une entreprise qui applique une résolution de problèmes structurée et une qui ne l'applique pas est énorme.

Objectifs, résolution de problèmes et agenda standard

De nombreuses entreprises ont des objectifs et des indicateurs pour chaque domaine d'activité et ceux-ci sont souvent disponibles dans les logiciels du réseau intranet de l’entreprise.

Ce qu'il manque très souvent est un calendrier structuré et partagé où on a des plages horaires organisées régulièrement et occupées par des activités faites par des groupes de travail qui se réunissent dans des ateliers de résolution de problèmes.

Pour savoir si une entreprise a déjà intégré la culture de la résolution de problèmes, il suffit demander de voir l'agenda standard de quelque collaborateur et de vérifier à combien de créneaux réguliers contenant des sessions de résolution de problèmes le collaborateur doit participer.

TYPES DE PROBLÈMES ET MÉTHODES DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Bien qu'elle puisse reposer sur une méthodologie unique, une activité de résolution de problèmes au sein de l'entreprise peut prendre différentes configurations et ce selon le type de problèmes auxquels il faut faire face.

Types de problèmes

Dans la réalité des entreprises, nous pouvons avoir 4 types de problèmes :

  1. Problèmes qui nécessitent des actions correctives urgentes
  2. Problèmes qui doivent être résolus car il y a des écarts par rapport à une norme de performance prédéfinie.
  3. Des problèmes qui doivent être résolus car vous devez atteindre un niveau de performance supérieur à celui actuel.
  4. Des problèmes qui doivent être résolus parce que nous voulons provoquer un changement de paradigme et pour cela nous devons apporter des changements systémiques.

Pour chacun de ces types de problèmes, des activités de résolution de problèmes doivent être mises en place qui doivent êtres adéquatement structurées en termes de ressources de temps disponibles et du type de compétences requises aux participants des groupes de travail.

Méthode Résolution de Problèmes pour les problèmes de type 1

La résolution de problèmes qui vise à résoudre des problèmes urgents de type 1 est situationnelle basée sur l'expérience et vise uniquement à arrêter temporairement le problème / dommage subi. Il ne vise pas à s'assurer que le problème ne se répète pas car cette activité de résolution de problèmes nécessiterait plus que le temps disponible dans une situation d'urgence.

Ce type de résolution de problème est plus lié à l'individu qu'au travail d'équipe car c'est l'individu qui réalise le problème en premier et qui doit intervenir immédiatement pour l’arrêter.

Les problèmes qui peuvent être résolus avec cette activité sont par exemple: l'apparition de défauts de qualité, les pannes de machines, les risques d'accidents liés à la sécurité, etc. Toutes les interventions nécessitent une résolution immédiate de problèmes.

Méthode Résolution de Problèmes pour les problèmes de type 2

Il s’applique en cas de problèmes liés à une variation négative des performances par rapport aux normes établies et précédemment déjà obtenues ou attendues.

Avec ce type de problèmes, il faut utiliser la pensée critique/logique pour analyser ce qui ne fonctionne plus par rapport à une norme précédente.

Habituellement, il faut un groupe de travail qui a des compétences très spécifiques concernant le domaine concerné, ou les participants du groupe travaillent où le problème se produit.

Le groupe est essentiellement amené à: comprendre ce qui ne fonctionne pas par rapport à avant, identifier la solution, l'appliquer et contrôler que les performances reviennent aux normes attendues voire meilleures.

Méthode Résolution de Problèmes pour les problèmes de type 3

Pour ces types de problèmes, une méthode de résolution de problèmes est requise et il s'applique lorsqu'il est nécessaire d'atteindre de nouveaux niveaux de performance jamais vus auparavant. Cette méthode utilise la pensée créative en plus de la pensée critique/logique.

Nous avons donc besoin d'un groupe de travail qui sache dépasser les paradigmes habituels, n'ait pas peur de rompre avec les anciens schémas et ait le courage d'en créer de nouveaux.

Pour structurer cette méthode, il est nécessaire d’ajouter une composante méthodologique qui stimule la créativité des membres de l'équipe au processus habituel de résolution de problèmes, prévu pour les problèmes de type 2.

Méthode Résolution de Problèmes pour les problèmes de type 4

Les problèmes de type 4 sont auto-imposés et il surgissent lorsque vous devez reconcevoir l'entreprise ou faire face à un problème dont les solutions vous obligent à rebatir plusieurs processus ou l'ensemble du business.

Ce type de problème nécessite une méthode de résolution de problème de type stratégique. Les membres du groupe de travail doivent apporter dans l'atelier le bon degré de compétences auquel doivent être associés tous les types de pensée vus ci-dessus, c'est-à-dire la pensée critique/logique et la pensée créative, en ajoutant la capacité à penser de manière systémique.

Dans ce cas également, le processus de résolution de problèmes doit être enrichi d'un composant ou d'un module qui stimule et améliore les compétences de réflexion systémique de l'équipe.

Comme nous l'avons vu plus haut, organiser un processus de résolution de problèmes n'est pas une chose simple, il faut prendre en compte les types de problèmes que les collaborateurs de l'entreprise sont appelés à résoudre et structurer des processus de résolution de problèmes ad hoc.

TECHNIQUES DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Lorsque vous entendez parler de résolution de problèmes, vous n'entendez pas souvent parler du processus de résolution de problèmes, mais seulement de certaines techniques isolées qui y sont utilisées.

Chaque technique, utilisée seule, n'est pas suffisante pour trouver de bonnes solutions mais doit être combinée avec d'autres techniques dans une séquence progressive.

Ci-dessous, je vais rapporter quelques techniques connues et enseignées par les consultants de Kaizen Coach International Ltd dans le cadre du processus de résolution de problèmes appelé Kobetsu Kaizen.

Les techniques décrites sont utilisées dans l'ordre exact indiqué.

Technique de définition du problème

« La façon dont le problème est formulé peut faire une grande différence pour la réussite » Edward De Bono, Lateral Thinking

Cette technique utilise une série de questions qui visent à bien définir le problème et à créer une perception partagée du problème à partir des points du point de vue des participants de l'équipe de résolution de problèmes.

Description du problème à travers la série de questions 5W2H.

  • Qu’est-ce que le problème?
  • Pourquoi devons-nous résoudre le problème ?
  • D'où vient le problème ?
  • Quand le problème survient-il ?
  • Qui est témoin du problème ?
  • Comment survient le problème ?
  • Combien ça vaut le problème?

Technique pour rechercher toutes causes possibles

Avec l’aide du diagramme d’Ishikawa il est possible de passer par toutes les 6 catégories des causes principales d'un problème sans oublier quelqu'une et faire tort à la perception du problèmes que chaque participant au groupe de travail a.

En base à son expérience du problème, chaque participant indique les causes possibles du problème.

Au fur et à mesure que les causes possibles sont déclarées, elles sont affectées dans le schéma correspondant à la cause majeure à laquelle elles appartiennent.

A la fin du brainstorming vous aurez la carte de toutes les causes possibles et vous pourrez commencer à choisir quelles causes possibles il vaut la peine d'aller travailler afin d'aller à trouver les causes racine et les solutions relatives.

Technique pour rechercher les causes racine d'un problème

La technique des 5 pourquoi.

A partir des causes possibles choisies, la technique des 5 pourquoi consiste à se demander pourquoi la cause possible s'est produite et continuer à se demander le pourquoi pour un nombre idéal d'au moins 5 fois.

On se demande au moins 5 fois pourquoi, car il est prouvé être un nombre de fois amplement suffisant pour arriver en toute sécurité à la cause ou aux causes racines d'un problème.

Une fois arrivé à la formulation des causes racines, il sera naturel de commencer à annoncer les solutions pour chaque cause racine identifiée.

A la fin de l'utilisation de cette technique nous devrions nous retrouver avec un bon nombre de solutions à mettre en œuvre mais avec le problème de donner des priorités d'exécution qu'ils soient partagés par tous les participants du groupe de travail.

Technique pour donner la priorité aux solutions trouvées

A l'aide de la matrice de priorité, chaque solution sera placée (après les avoir écrites sur des post-it) dans le quadrant de la matrice auquel elle correspond. Les quadrants de la matrice expriment les priorités de mise en œuvre en fonction des critères de faisabilité et d'impact sur la solution du problème.

A l'issue de ce processus nous pouvons transcrire les solutions à mettre en œuvre dans un plan d'action dans lequel nous allons attribuer la responsabilité de guider la mise en œuvre de chaque solution aux participants de l'équipe les plus appropriés.

Note:

Pour les processus de résolution de problèmes conçus pour résoudre les problèmes de type 3 et 4, d'autres techniques sont également utilisées. Ces techniques utilisent l'inconscient et l'intelligence collective et ont comme but ce de stimuler la créativité.

COMMENT FACILITER LA CULTURE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES DANS L'ENTREPRISE

Faciliter l'adoption de la culture de résolution de problèmes dans l'entreprise est une opération qui doit être préparée en amont en établissant :

  • Les finalités de mise en œuvre de la culture de résolution de problèmes
  • Le périmètre dans lequel vous souhaitez mettre en œuvre la culture de résolution de problèmes
  • Définir le périmètre d'un « premier essai » de mise en œuvre
  • S'assurer qu'il existe déjà une grille d'objectifs assignés aux collaborateurs appartenant au périmètre et un système de suivi des progrès de réalisation.
  • Choisissez les modules de formation en résolution de problèmes les mieux adaptés à la situation de l'entreprise.
  • Établir un plan de formation, composé d'ateliers dans lesquels seront formés des animateurs qui à leur tour formeront les collaborateurs de l'entreprise au fil du temps.
  • Démarrez le plan de formation, surveillez ses résultats, et si après le premier essai, on pense qu'il a réussi, veillez à son déploiement dans le reste de l'entreprise.

Compte tenu de la complexité d'un tel projet, nous recommandons de faire appel aux conseils et à l'accompagnement de professionnels reconnus.

Bibliographie & Articles