Digitalizzazione dei processi: da dove iniziare davvero

Digitalizzare un processo che non funziona produce un processo che non funziona in formato digitale. Sembra un dettaglio da poco, ed è la differenza fra un investimento e una spesa.

Molte aziende hanno già provato la digitalizzazione aziendale. Hanno comprato un sistema di gestione documentale, hanno spostato le cartelle su un cloud, hanno chiesto al team di usare il gestionale per tutto. I primi mesi sembra funzionare, poi le ore tornano a mancare e la coda riprende a crescere.

Quando succede, la conclusione che si trae è quasi sempre sbagliata: il software non era adatto. Nella maggior parte dei casi il software era adatto, e la sequenza no.

Due cose diverse che chiamiamo digitalizzazione

Sotto la stessa parola convivono due interventi che non hanno niente in comune, e confonderli è l'origine di quasi tutti i progetti che si fermano a metà.

Portare i documenti in digitale

È l'intervento tecnico: scansioni, archivi, firme elettroniche, cartelle condivise. Serve, e in alcuni settori è obbligatorio. Ma non cambia il modo in cui il lavoro passa da una persona all'altra. Se una pratica doveva passare da quattro scrivanie prima, continuerà a passare da quattro scrivanie, solo senza carta.

Ridisegnare il flusso di lavoro

È l'intervento sul processo: capire chi tocca cosa, quante volte la stessa informazione viene ricontrollata, dove una pratica si ferma ad aspettare. Significa ricostruire i flussi documentali come sono davvero, non come sono disegnati nelle procedure. Qui non si compra niente: si misura, e si elimina quello che non serve. È la parte che nessuno vuole fare, perché mette in discussione abitudini consolidate.

Il primo passo non è scegliere lo strumento: è ricostruire su una parete che cosa succede davvero a una pratica, dall'ingresso all'uscita, con le persone che quel lavoro lo fanno. Solo dopo si decide cosa digitalizzare, e spesso si scopre che una parte di quel lavoro si può togliere invece di informatizzare.

Perché il progetto si ferma a metà

Le cause ricorrenti sono tre, e nessuna delle tre è tecnologica.

  • Si digitalizza quello che c'è. Il processo non viene toccato, viene trasferito. I minuti inutili diventano minuti inutili su uno schermo.
  • Nessuno misura prima e dopo. Senza un numero di partenza non esiste una prova del risultato, e senza prova il progetto perde credibilità interna al primo intoppo.
  • L'azienda si lega a un fornitore. Ogni modifica successiva diventa un progetto a sé, con un preventivo, e il team impara a convivere con quello che ha invece di chiedere.

Il costo più alto non è la licenza. È la fiducia del team: dopo due o tre progetti che non cambiano niente, la terza volta nessuno ci crede più, e la resistenza al cambiamento diventa essa stessa il problema da risolvere.

E mentre i progetti si susseguono senza risultato, resta il rumore quotidiano: le vendite chiedono una scheda per chiudere un ordine, l'ufficio non riesce a stare dietro, e le priorità le decide chi alza più la voce.

L'ordine che funziona

Nel caso che seguiamo l'intervento è andato al contrario rispetto alla prassi comune: prima la mappa del flusso, poi tre strumenti costruiti su misura per i punti che la mappa aveva evidenziato. Nient'altro è stato toccato.

I risultati, misurati su un'azienda di integratori alimentari da 20 milioni di fatturato e 20 persone — un caso di digitalizzazione delle PMI fatta nel verso giusto: più 43% di capacità produttiva (da 2,45 a 3,50 pratiche al giorno), meno 30% di tempo ciclo (da 196 a 137 minuti per pratica) e 156 giorni lavorativi di arretrato recuperati. Nessuna licenza comprata e nessuna migrazione: il gestionale è rimasto quello che c'era già.

La differenza rispetto ai progetti che si fermano a metà sta in una sola cosa: quei tre strumenti sono stati scelti dopo aver visto dove il tempo non produceva valore, non prima. Ed è per questo che l'intervento è costato poche migliaia di euro invece di un progetto da mesi.

Tre sintomi da guardare prima di chiamare un fornitore

Prima di chiamare un fornitore, guarda come si comporta la coda:

  • le pratiche si chiudono in pochi giorni e la coda resta stabile, ma il tempo di lavoro su ogni pratica continua a essere alto: il problema è lo strumento, e digitalizzare lo risolve
  • la coda cresce mese dopo mese mentre tutti lavorano a pieno regime: il problema è a monte, e lo strumento non lo tocca
  • la stessa informazione viene ricontrollata da più persone: il problema sono i passaggi e la responsabilità, non la tecnologia

Il secondo sintomo è quello che manda all'aria più progetti. Succede quando nel processo entra più lavoro di quanto il processo riesca a chiudere, e in quel caso l'informatizzazione rende solo più rapido il modo in cui la coda si forma.

La sequenza che tiene è una sola: prima si toglie il lavoro che non serve, poi si digitalizza quello che resta. È la stessa logica che guida una trasformazione digitale d'impresa fatta bene: non un progetto tecnologico, ma un lavoro sul modo di lavorare.

È il metodo che applichiamo nella nostra consulenza lean per l'industria dei servizi: prima la mappa, poi lo strumento, e solo sui punti che la mappa indica.

Mario Mason

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